Trois questions résument cette page : qu'est-ce qui est couvert, comment le signaler, et sous quel délai. Voici les réponses, y compris celles qui ne font pas plaisir.
Ma clé ne s'active pas : que se passe-t-il ?
Elle est remplacée. Le remboursement n'arrive qu'au cas où le remplacement s'avère impossible. Voici le déroulé, du signalement à la résolution :
| Ce que vous faites |
Un e-mail à contact@malicences.fr : numéro de commande, étape qui bloque, message d'erreur, capture d'écran si possible |
| Ce que nous faisons |
Test d'activation, contrôle du lot, diagnostic. Aucune décision n'est prise sans cette vérification |
| Si la clé est en cause |
Une clé fonctionnelle vous est envoyée, sans frais |
| Si elle est introuvable au remplacement |
Remboursement intégral de la commande |
| Délai pour signaler |
30 jours à compter de la réception de votre commande |
Suis-je couvert ? Le tableau des cas
| Votre situation |
Couvert ? |
| La clé est refusée à l'activation, ou signalée invalide |
Oui |
| La clé était déjà utilisée dès la première installation |
Oui |
| Nous nous sommes trompés d'édition à la livraison |
Oui |
| Vous n'avez jamais reçu l'e-mail, adresse vérifiée |
Oui |
| Le blocage persiste malgré l'aide du support |
Oui |
| Vous vous êtes trompé d'édition, que la clé soit activée ou non |
Non |
| Votre matériel ne remplit pas la configuration annoncée |
Non |
| Vous changez d'avis après une activation réussie |
Non |
| Panne, système modifié, logiciel tiers en cause |
Non |
| Vous ne transmettez pas le message d'erreur demandé |
Non |
| Vous nous écrivez au-delà des 30 jours |
Non |
Un geste reste possible, sans y ouvrir droit : tant que la clé n'est pas activée, écrivez-nous — nous étudions un échange contre l'édition qu'il vous fallait. C'est un geste commercial, jamais un remboursement, et il n'a rien d'automatique.
Puis-je me rétracter sous quatorze jours ?
Non, et ce n'est pas une décision de notre part. Le 13° de l'article L221-28 du Code de la consommation retire ce droit pour un contenu numérique livré sans support matériel dont l'exécution démarre avec l'accord exprès de l'acheteur, celui-ci renonçant expressément à se rétracter.
Concrètement : en validant votre panier, vous nous demandez de livrer tout de suite et vous acceptez de perdre ce droit. Il tombe au moment où la clé part.
Ce que vous conservez en revanche : la garantie commerciale de 30 jours ci-dessus, et vos garanties légales détaillées plus bas.
Comment nous saisir
Par e-mail uniquement, à contact@malicences.fr, avec le numéro de commande, le produit et une description du blocage. Plus le message d'erreur est précis, plus la résolution est rapide.
Notre engagement : accusé de réception dans la journée. La vérification technique, et le cas échéant l'envoi d'une nouvelle clé, prennent ensuite de 24 à 72 heures ouvrées.
Combien de temps pour être remboursé ?
Le remboursement part sur le moyen de paiement d'origine, dans les quatorze jours suivant notre accord. Ensuite, c'est votre banque qui donne le tempo. Nous ne retenons aucun frais. La clé concernée est désactivée : elle ne sert plus.
Et mes garanties légales ?
Elles s'ajoutent à tout ce qui précède, sans condition :
- la garantie de conformité des contenus numériques, aux articles L224-25-12 et suivants du Code de la consommation ;
- la garantie des vices cachés, aux articles 1641 et suivants du Code civil.
Elles s'exercent gratuitement, à la même adresse. Si le désaccord persiste, l'article 13 de nos conditions de vente décrit la médiation de la consommation.
